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Accueil et communication téléphonique

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  • Prendre conscience de son rôle d’accueil physique et téléphonique dans un environnement global, interne et externe ;
  • Développer par la pratique la prise en compte des attentes d’un client dans son activité quotidienne ;
  • Améliorer sa communication professionnelle : attitude, posture, traitement de la demande en contact physique ou téléphone ;
  • Prendre confiance en soi dans la relation à l’autre.

 

Aucun

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Les enjeux de l’accueil physique et téléphonique à l’heure du numérique (attentes clients, conscience de son rôle clé dans son environnement professionnel)

 

  • Les fondamentaux des techniques d’accueil physique et par téléphone (premier contact, questions ouvertes, besoins exprimés et non exprimés d’un client, traitement de la demande, reformulation, réactivité…);
  • La confiance en soi dans la relation à l’autre ;
  • Améliorer sa posture d’accueil : élan d’expression, voix, articulation, formules verbales, écoute active, empathie… ;
  • Faire patienter un client ;
  • Décoder le langage de son interlocuteur et anticiper ses attentes (comprendre son langage verbal et non verbal);
  • Faire face à une forte personnalité ;
  • S’affirmer par un comportement assertif.

 

Exercices d’éloquence, jeux de rôles en situation, jouer avec sa personnalité.

En fin de session, un temps est consacré au débriefing avec les stagiaires.