Aucun

I – Professionnaliser son accueil
Les clés d’un accueil professionnel :
➢ L’écoute ;
➢ Les règles de la communication ;
➢ Le principe du sourire ;
➢ La gestuelle ;
➢ La présentation.
Identification des besoins et attentes spécifiques :
➢ Gestion et régulation du flux Client ;
➢ Découverte et reformulation des attentes ;
➢ Prise de rendez-vous.
Rédaction d’argumentaires et mise en commun.
II – Le rôle commercial de l’accueil
➢ Déterminer son avantage concurrentiel ;
➢ Définir la typologie Client ;
➢ Adapter l’offre au Client ;
➢ Remettre le commerce au centre de la relation.
Jeux de rôles d’argumentation services et échanges

III – Anticiper et gérer les conflits clients
➢ Identifier et repérer les différents types de conflits ;
➢ Mettre en oeuvre des stratégies et modes d’intervention pour résoudre le conflit ;
➢ Prévenir les conflits.
Partage d’expériences : les situations conflictuelles les plus rencontrées au sein de l’entreprise.

IV – appréhender les diverses techniques de résolution de conflits
➢ Accepter de ne pas tout maîtriser ;
➢ Prendre en compte et distinguer les éléments émotionnels/factuels ;
➢ Gérer l’agressivité ;
➢ Mettre en place une stratégie gagnant-gagnant.
Mise en situation par des Jeux de rôles d’argumentation et expérimentation du meilleur scénario de résolution de conflit.